Bekanntlich führt die BKG im eigenen Interesse in regelmäßigen Abständen eine hauseigene Kundenzufriedenheitsanalyse durch. Nach 2007 und 2010 war es dieses Jahr wieder soweit. Denn: Die Meinung unserer verehrten Kundschaft ist uns ganz besonders wichtig. Die Märkte verändern sich immer schneller und die Bedürfnisse der Kunden werden immer vielfältiger. Nur wenn wir diese genau kennen, können wir noch besser werden, denn das ist unser erklärtes Ziel – natürlich zum Wohle unserer Kunden.

Wie auch in den letzten Umfragen war die Rücklaufquote sehr erfreulich. Absolut gesehen hatten wir 2015 die meisten Rückläufer. Auch das Ergebnis lässt sich zeigen. Ebenso nehmen wir die positive Kritik herzlichst an und werden daran arbeiten die Wünsche der Kunden in Zukunft zu befriedigen. Im Einzelnen können wir folgende Resultate bekannt geben:

Lieferprogramm:

Ein Drittel unserer Kunden beurteilen unser breites Lieferspektrum als sehr gut. Das ist der beste Wert seit Beginn der Kundenzufriedenheitsanalyse. 60% finden es gut, und lediglich 8% als weniger gut.

Angebote:

Rund 98 % unserer Kunden können unsere Angebotspositionen denen ihrer Anfrage sehr gut bzw. gut zuordnen.

Fast die gleiche Anzahl der Kunden, nämlich 97%, beurteilen den Informationsgehalt unserer Angebote als sehr gut (42 %) bzw. gut (55 %).

Ein äußert wichtiger Punkt ist die Schnelligkeit unserer Angebote. Im Vergleich zu 2010 konnten wir uns von 17% auf 25% steigern. Somit ist jeder vierte Kunde der Auffassung, dass unsere Angebote sehr schnell erstellt werden. Jeder zweite Kunde ist der Meinung, dass wir schnell sind. 25% der Kunden sind demnach der Auffassung, dass wir weniger schnell sind – aber komplexe Kabelbäume dauern bei der Kalkulation auch manchmal etwas länger. Dennoch werden wir uns diesen Punkt in Zukunft zu Herzen nehmen.

Neben der Schnelligkeit sind wettbewerbsfähige Preise ein wichtiges Thema. Auch hier konnten wir uns zu 2010 von rund 10% auf 12% steigern. So viele Kunden bezeichnen nämlich unsere Preise als meist günstiger als der Wettbewerb. Rund 55% als eher günstiger. Ein Drittel dagegen finden unsere Preise eher teurer als der Wettbewerb. Mit diesen Werten können wir durchaus zufrieden sein, zumal wir im Zeichen der Globalisierung in einem weltweiten Wettbewerb stehen. Natürlich versuchen wir in Zukunft auch das letzte Drittel der Kunden von unseren Preisen zu überzeugen.

Der Kontakt mit unseren Kunden soll diesen stets eine Freude sein!

93% unsere Kunden beurteilen uns als sehr zuverlässig (57%) und zuverlässig (36%). 7% als weniger zuverlässig.

Auch in Punkto Schnelligkeit der Kontaktaufnahme konnten wir an die Werte der vorherigen Kundenumfragen anknüpfen. Fast die Hälfte (45%) beurteilen uns als sehr schnell und 40% als schnell. 15% dagegen wünschen sich eine schnellere Kontaktaufnahme.

Ein beeindruckender Wert ist die fachliche Kompetenz unserer Mitarbeiter.  Sage und schreibe 98% finden uns äußerst kompetent (58%) bzw. kompetent (40%). Das ist sicherlich ein Wert den nicht jedes Unternehmen vorweisen kann. Darauf sind wir besonders stolz.

Natürlich durfte der Punkt Freundlichkeit nicht fehlen. Fast 80% finden uns sehr freundlich – auch hier konnten wir uns zu den Vorjahren steigern. Knappe 20% finden uns freundlich. Unfreundlich findet uns dagegen niemand.

Um schnell und freundlich zu sein, muss man natürlich auch erreichbar sein. Für 91% unserer Kunden sind wir sehr gut bzw. gut erreichbar. 9% sind der Meinung, dass wir weniger gut erreichbar sind.

Man sieht, dass das Thema Kontaktaufnahme für uns besonders wichtig ist. Die Ergebnisse lassen nämlich einen direkten Rückschluss auf den Service zu. Nur wenn unsere Kunden 100% zufrieden sind, haben wir unsere Arbeit richtig gemacht. Und wir werden auch in Zukunft daran arbeiten.

Doch Service, Schnelligkeit und Preise sind nicht alles. Wichtig ist auch die gelieferte Qualität und das Einhalten der Liefertermine.
Über 90%, um genau zu sein 93%, sind mit der Termintreue sehr zufrieden bzw. zufrieden. Hier konnten wir uns um 5% zu 2010 verbessern. 7%  sind eher nicht zufrieden. Es ist ein besonderes Anliegen von uns diesen Wert nachhaltig auf 100% zu steigern.

Beim Thema Qualität pendeln wir uns auf ein ähnliches Ergebnis wie 2010 ein. 97% unserer Kunden sind mit unserer Qualität sehr zufrieden bzw. zufrieden. Man beachte: 2007 waren knapp 41% mit der Qualität sehr zufrieden. 2015 sind es rund 58%. Eine Entwicklung, die uns besonders freut.

In Anbetracht der riesigen Stückzahlen unterschiedlichster Produkte, die wir täglich an den Markt zur Auslieferung bringen, kann es natürlich hier und da auch einmal zu einer Beschwerde oder Reklamation in kaufmännischer oder technischer Hinsicht kommen. Es versteht sich von selbst, dass wir darauf ein ganz besonderes Augenmerk richten, diese Fehlerquote möglichst gering zu halten. Sollte es daher zu Beschwerden aus unserem Kundenbereich gekommen sein, so ergibt sich hier in der Umfrage folgendes Bild: Reklamationen wurden in 93% der Fälle sehr schnell bzw. schnell bearbeitet. Ein Wert, der sich sehen lässt. Auch die gefundenen Lösungen im Falle eine Reklamation sind beachtlich. Bei 98% der Kunden wurde eine zufriedene Lösung gefunden.

Wir werden an diesen Werten weiterhin arbeiten, um auch im Falle einer Reklamation eine zufriedene Lösung für den Kunden zu finden. Denn für uns gilt: Sollte es jemals zu einer Beanstandung oder einem Problem kommen, so setzen wir alles Erdenkliche in Bewegung, um die Ursache so schnell wie möglich zu beheben und den Kunden auch mit dem Resultat in vollem Umfang zufrieden zu stellen.

Der letzte wichtige Punkt ist die Präsenz im Internet. Vor allem im Zeichen der Globalisierung müssen und wollen wir kontinuierlich daran arbeiten. Eine übersichtliche und kompetente Internetseite ist von essentieller Bedeutung. Hier ist die Meinung des Kunden gefragt! Fast 60% finden unser Angebot ausreichend. knapp 10 % machen vom Internet bzw. den Angeboten auf unserer Homepage überhaupt keinen Gebrauch. Die restlichen 30% wünschen sich hier mehr hilfreiche Informationen. Zwar war dieser Wert 2010 noch bei 35% Prozent. Dennoch nehmen wir diese Wünsche der Kunden äußerst ernst und möchten uns in Zukunft noch präsenter im Internet zeigen.

Fazit:

Die Ergebnisse können Sie auch noch den beigefügten Diagrammen entnehmen. Wie in den vergangenen Jahren haben wir auch 2015 bei der Kundenbefragung eine überwältigend positive Resonanz für die BKG erhalten. Dafür danken wir unseren Kunden und ganz besonders denjenigen, die durch ihre aktive Beteiligung die hohe Rücklaufquote ermöglicht haben, sodass wir die Ergebnisse als repräsentativ bezeichnen können. Erneut zeigt sich ganz deutlich, dass durch eine ISO 9001-unterstützte Unternehmensstruktur und damit einem qualifizierten Managementsystem das persönliche Engagement des gesamten BKG-Teams von Seiten der Kunden wahrgenommen und honoriert wird. Die positive Kritik nehmen wir gerne an. Es ist unser Ziel uns ständig zu verbessern und die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Denn das Wohl der verehrten Kundschaft liegt uns besonders am Herzen. Dies soll uns allen ein Ansporn und auch eine Verpflichtung für die Zukunft sein.