(2017) BKG-Kunden sind zufriedene Kunden(2017) BKG-Kunden sind zufriedene Kunden

BKG-Kunden sind zufriedene Kunden

Kundenbefragung

Bekanntlich führt die BKG im eigenen Interesse in regelmäßigen Abständen eine hauseigene Kundenzufriedenheitsanalyse durch. Nach 2007, 2010 und 2015 war es dieses Jahr wieder soweit. Denn: Die Meinung unserer verehrten Kundschaft ist uns ganz besonders wichtig. Die Märkte verändern sich immer schneller und die Bedürfnisse der Kunden werden immer vielfältiger. Nur wenn wir diese genau kennen, können wir noch besser werden, denn das ist unser erklärtes Ziel – natürlich zum Wohle unserer Kunden.

Die Rückläuferquote für 2017 beträgt 15% und entspricht somit der gleichen Teilnahme wie 2015. Mit dem Gesamtergebnis können wir sehr zufrieden sein. Absolut gesehen haben wir im Vergleich zu allen anderen Befragungen im Jahr 2017 den besten Wert und im Vergleich zur letzten Befragung aus 2015 eine gute Steigerung erreicht. Im Einzelnen können wir folgende Resultate bekannt geben:

lieferprogramm
Lieferprogramm
angebot-transparenz
Transparenz der Angebote
angebot-information
Informationsgehalt der Angebote
angebot-schnelligkeit
Geschwindigkeit der Angebote
preis
Preise
zuverlaessigkeit
Zuverlässigkeit
geschwindigkeit
Geschwindigkeit
kompetenz
Kompetenz
freundlichkeit
Freundlichkeit
erreichbarkeit
Erreichbarkeit
termineinhaltung
Termineinhaltung
qualitaet
Qualität
beanstandung-reaktionszeit
Reaktionszeit bei Beanstandungen
beanstandung-ergebnis
Ergebnis bei Beanstandungen
angebot-internet
Angebot im Internet

Lieferprogramm:

Ein wenig mehr als ein Drittel unserer Kunden beurteilen unser breites Lieferspektrum als sehr gut. Der Wert ist damit gleichstehend mit 2015. 65% finden es gut.

Angebote:

Alle Kunden können unsere Angebotspositionen denen ihrer Anfrage sehr gut bzw. gut zuordnen.

Fast die gleiche Anzahl der Kunden, nämlich 97%, beurteilen den Informationsgehalt unserer Angebote als sehr gut (69 %) bzw. gut (28 %).

Ein äußert wichtiger Punkt ist die Schnelligkeit unserer Angebote. Jeder vierte Kunde (23%) ist der Auffassung, dass unsere Angebote sehr schnell erstellt werden. 70% der Kunden ist der Meinung, dass wir schnell sind. 7% der Kunden sind demnach der Auffassung, dass wir weniger schnell sind - aber komplexe Kabelbäume dauern bei der Kalkulation auch manchmal etwas länger. Dennoch werden wir uns diesen Punkt in Zukunft zu Herzen nehmen.

Neben der Schnelligkeit sind wettbewerbsfähige Preise ein wichtiges Thema. Die Anzahl der Kunden, die unsere Preise als meist günstiger als der Wettbewerb bezeichnen, sank 2017 im Vergleich zu 2015 von 12% auf 3%. Dafür stieg die Einschätzung für eher günstiger von 54% auf 75%. Fast ein Drittel dagegen finden unsere Preise eher teurer als der Wettbewerb. Mit diesen Werten können wir durchaus zufrieden sein, zumal wir im Zeichen der Globalisierung in einem weltweiten Wettbewerb stehen. Natürlich versuchen wir in Zukunft auch das letzte Drittel der Kunden von unseren Preisen zu überzeugen.

Der Kontakt mit unseren Kunden soll diesen stets eine Freude sein!

Alle Kunden beurteilen uns als sehr zuverlässig (76,5%) und zuverlässig (23,5%). Besonders positiv ist hier die Steigerung bei sehr zuverlässig um 32% zum Jahr 2015 hervorzuheben.

Auch in Punkto Schnelligkeit der Kontaktaufnahme konnten wir an die Werte der vorherigen Kundenumfragen anknüpfen. Über die Hälfte (53%) beurteilen uns als sehr schnell und 44% als schnell. 3% der Kunden wünschen sich eine schnellere Kontaktaufnahme (entspricht einem Quotenfall von 13% gegenüber 2015). 

Ein beeindruckender Wert ist die fachliche Kompetenz unserer Mitarbeiter.  Sage und schreibe 100% finden uns äußerst kompetent (71%) bzw. kompetent (29%). Das ist sicherlich ein Wert, den nicht jedes Unternehmen vorweisen kann. Darauf sind wir besonders stolz.

Natürlich durfte der Punkt Freundlichkeit nicht fehlen. 85% finden uns sehr freundlich – auch hier konnten wir uns zu den Vorjahren steigern. 15% finden uns freundlich. Unfreundlich findet uns dagegen niemand.

Um schnell und freundlich zu sein, muss man natürlich auch erreichbar sein. Für 97% unserer Kunden sind wir sehr gut (73,5%) bzw. gut (23,5%) erreichbar. 3% sind der Meinung, dass wir weniger gut erreichbar sind.

Man sieht, dass das Thema Kontaktaufnahme für uns besonders wichtig ist. Die Ergebnisse lassen nämlich einen direkten Rückschluss auf den Service zu. Nur wenn unsere Kunden 100% zufrieden sind, haben wir unsere Arbeit richtig gemacht. Und wir werden auch in Zukunft daran arbeiten.

Doch Service, Schnelligkeit und Preise sind nicht alles. Wichtig sind auch die gelieferte Qualität und das Einhalten der Liefertermine.

Über 90%, um genau zu sein 97%, sind mit der Termintreue sehr zufrieden bzw. zufrieden. Es ist ein besonderes Anliegen von uns, diesen Wert nachhaltig auf 100% zu steigern.

Beim Thema Qualität pendeln wir uns auf ein ähnliches Ergebnis wie 2015 ein. 97% unserer Kunden sind mit unserer Qualität sehr zufrieden bzw. zufrieden. Auch hier streben wir nach wie vor die 100% an.

In Anbetracht der riesigen Stückzahlen unterschiedlichster Produkte, die wir täglich an den Markt zur Auslieferung bringen, kann es natürlich hier und da auch einmal zu einer Beschwerde oder Reklamation in kaufmännischer oder technischer Hinsicht kommen. Es versteht sich von selbst, dass wir darauf ein ganz besonderes Augenmerk richten, diese Fehlerquote möglichst gering zu halten. Sollte es daher zu Beschwerden aus unserem Kundenbereich gekommen sein, so ergibt sich hier in der Umfrage folgendes Bild: Reklamationen wurden zu 100% sehr schnell bzw. schnell bearbeitet. Das entspricht einer Steigerung zu 2015 von 7%. Ein Wert, der sich sehen lässt. Auch die gefundenen Lösungen im Falle eine Reklamation sind beachtlich. Bei 100% der Kunden wurde eine zufriedene Lösung gefunden.

Der letzte wichtige Punkt ist die Präsenz im Internet. Vor allem im Zeichen der Globalisierung müssen und wollen wir kontinuierlich daran arbeiten. Eine übersichtliche und kompetente Internetseite ist von essentieller Bedeutung. Hier ist die Meinung des Kunden gefragt! Fast 50% finden unser Angebot ausreichend. Knapp 3% machen vom Internet bzw. den Angeboten auf unserer Homepage überhaupt keinen Gebrauch. Die restlichen 47% wünschen sich hier mehr hilfreiche Informationen. Im Vergleich zum Jahr 2015 ist hier keine große positive Veränderung wahrzunehmen. Dem entsprechend nehmen wir die Wünsche der Kunden äußerst ernst und haben das Ziel, uns in Zukunft präsenter im Internet zu zeigen.

Fazit:

Absolut gesehen haben wir im Vergleich zu allen anderen Befragungen 2017 den besten Wert und im Vergleich zur letzten Befragung aus 2015 eine gute Steigerung erreicht. Die Ergebnisse können Sie auch noch den beigefügten Diagrammen entnehmen. Wie in den vergangenen Jahren haben wir auch 2017 bei der Kundenbefragung eine überwältigend positive Resonanz für die BKG erhalten. Dafür danken wir unseren Kunden und ganz besonders denjenigen, die durch ihre aktive Beteiligung die hohe Rücklaufquote ermöglicht haben, sodass wir die Ergebnisse als repräsentativ bezeichnen können. Erneut zeigt sich ganz deutlich, dass durch eine ISO 9001 unterstützte Unternehmensstruktur und damit einem qualifizierten Managementsystem das persönliche Engagement des gesamten BKG-Teams von Seiten der Kunden wahrgenommen und honoriert wird. Die positive Kritik nehmen wir gerne an. Es ist unser Ziel uns ständig zu verbessern und die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Denn das Wohl der verehrten Kundschaft liegt uns besonders am Herzen. Dies soll uns allen ein Ansporn und auch eine Verpflichtung für die Zukunft sein.

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